金牌支持服务和SLA

黄金支持和服务级别适用于您购买JFrog的黄金支持服务，其中包括以下内容:

  1. 定义。
    1. “开发人员支持工程师”或“内镜下动态慢动作影像”指获得处理复杂企业级环境认证的支持工程师。
    2. “文档”“指在认购管理条款中定义的与认购有关的文件”
    3. “JFrog软件”指JFrog提供的软件。
    4. “健康检查”表示对部署进行诊断扫描，这是根据最佳实践和参考含义的存储库进行度量的。
    5. “问题”指JFrog软件未能实质上遵守其文档。
    6. “通知”指您通过本协议规定的技术支持流程向JFrog发出的问题初始通知。
    7. “响应时间”指从通知到JFrog回复您确认收到通知之间的时间间隔。
    8. “小学英语”指在适用的订阅期限内指派给您的企业解决方案首席技术顾问，该技术顾问提供指导和建议，作为金牌支持的一部分。
    9. “支持接触”指您指定的负责管理“JFrog软件”的八(8)个人。
  2. 技术支持
    1. JFrog将尽商业上合理的努力为您提供技术支持，以回应支持联系人提交的问题，其中可能包括:
      1. 联合远程技术会议，收集有关问题的更多信息;
      2. 在新版本中对JFrog软件的临时解决方案、补丁或更改;
      3. 根据第4节诊断JFrog软件问题;和
      4. JFrog软件性能的监控与分析。
    2. 如果问题是由于您:(1)以与适用文档不一致的方式使用JFrog软件，(2)未经JFrog提供或书面授权的对JFrog软件的修改，或(3)将JFrog软件与未经JFrog提供或书面授权的产品或软件一起使用，则不提供技术支持。hth华体会最新官方网站
    3. 技术支持流程
      1. 技术支持联系人可以通过以下方式发起技术支持:
        1. 通过电话:支持联系人可以通过以下电话号码发起联系，每天24小时，每周7天，每年365天，仅针对关键问题。
        2. 通过电子邮件:支持联系人可通过每天24小时、每周7天、每年365天向以下地址发送电子邮件发起联系，JFrog将回复一封带有通知参考编号的确认电子邮件。
        3. 通过支持门户:支持联系人可通过JFrog的支持门户网站发起联系并提交通知https://support.www.si-fil.com（“支持门户”)。支持联系人可以通过支持门户更新和跟踪所有打开的通知。支持票分配给DSE。
        4. 每两周会议。您将有权在双方同意的时间和日期与您的初级ESL进行每两周一次的会议，以解决支持、配置和使用问题。
      2. 通知可按以下方式报告:
        营业时间 24 × 7 × 365
        联系电话 1-888-494-2855
        电子邮件地址 support@www.si-fil.com
        支持门户 https://support.www.si-fil.com
  3. 你的责任
    1. 您必须向JFrog提供相关数据、流程信息、支持性分析，并根据JFrog的合理要求访问支持联系人，以便对问题作出回应。您全权负责为备份目的对所有文件和数据进行充分的复制和记录。您承认，JFrog可将支持联系人提供给JFrog的信息和材料用于提供支持的目的。
  4. 服务水平。
    金牌支持包括以下服务级别:

    严重级别 严重性描述 响应时间
    严重程度1(关键问题) (i)导致JFrog软件在你的生产系统中无法运行的灾难性问题;或
    (ii)您的生产功能，您无法继续您的基本运营。
    此服务等级不适用于您的非生产或开发系统。    		 通知后九十(90)分钟。
    严重2(“高问题”) (i)严重影响JFrog软件性能的问题，但不会导致您完全无法操作;或
    (ii)阻止您在生产环境中启用生产系统当前不依赖的功能的问题。    		 通知后十二(12)小时。
    严重3(“媒介问题”) 对生产或非生产系统影响较小的问题，涉及非关键功能的部分或有限损失，或其他一些问题，不涉及功能损失，但您能够继续基本操作。所有与非生产系统相关的问题，如测试和开发系统。 通知后二十四(24)小时
    严重性4(“低”问题) 在生产或非生产系统中对JFrog软件的质量、性能或功能没有影响的问题。 通知后二十四(24)小时
  5. 报告
    1. 开票/闭票报告:JFrog的初级ESL将为您提供一份关于开放/关闭门票的季度报告，并总结过去一个季度的活动和响应时间。
    2. Jira报告:标准的季度Jira报告将提供有关您的Jira项目的当前状态的详细信息。Jira项目可能包括产品增强请求、bug修复和需要研发投入的更改。
  6. 季度业务回顾
    您将收到来自JFrog销售、支持、研发和产品管理团队的季度业务评估，其中可能包括以下内容:

    1. 与早期的演示文稿和材料合作，交付季度业务回顾
    2. 计划会议
    3. 回顾上个季度的支持活动(包括支持票，Jira项目，项目和特殊事件处理)以及下个季度的主要活动和里程碑计划
  7. 年度健康检查
    JFrog应在适用的黄金支持订阅期间对您的配置执行年度运行状况检查，其中包括:

    1. 本地、远程和虚拟存储库的配置和使用;
    2. 人工查询语言(AQL)的使用和性能;和
    3. 针对基准的系统性能。