白金支持服务和SLA

白金支持和服务等级适用于您购买的JFrog白金支持服务，包括以下内容:

定义。
1. “开发人员支持工程师”或“内镜下动态慢动作影像”指经过认证可以处理复杂企业级环境的支持工程师。
2. “文档”指与认购有关的文件，如认购管治条款所定义
3. “JFrog软件”指JFrog提供的软件。
4. “健康检查”表示对部署进行诊断扫描，这是根据最佳实践和参考含义的存储库来衡量的。
5. “问题”是指JFrog软件未能基本上符合其文档。
6. “通知”指您通过本协议规定的技术支持流程向JFrog通报问题的初始通知。
7. “响应时间”表示从通知到JFrog回复您确认收到通知之间的时间间隔。
8. “战略英语”指在适用的订阅期限内分配给您的战略企业解决方案首席技术顾问，作为白金支持的一部分，他将提供指导和建议。
9. “支持接触”指您指定的负责管理JFrog软件的个人。

技术支持

JFrog将通过商业上合理的努力为您提供技术支持，以响应支持联系人提交的问题，其中可能包括:
1. 联合远程技术会议，以收集关于问题的更多资料;
2. 临时的解决方案，补丁，或变更的JFrog软件在一个新的版本;
3. 根据章节4诊断JFrog软件问题;而且
4. JFrog软件性能的监测和分析。
如果问题是由以下原因引起的，我们将不提供技术支持:(1)以与适用文档不一致的方式使用JFrog软件，(2)对JFrog软件进行非JFrog提供或书面授权的修改，或(3)将JFrog软件与非JFrog提供或书面授权的产品或软件一起使用。hth华体会最新官方网站

技术支持流程

支持联系人可以通过以下方式启动技术支持:
1. 通过电话:支持联系人可以通过以下电话号码发起联系，每天24小时，每周7天，每年365天，仅针对关键问题。
2. 通过电子邮件:支持联系人可以通过每天24小时、每周7天、每年365天向以下地址发送电子邮件来发起联系，JFrog将以带有通知参考号的确认电子邮件进行回复。
3. 通过支持门户:支持联系人可以通过JFrog的支持门户网站发起联系并提交通知https://support.www.si-fil.com（“支持门户”)。支持联系人可以通过支持门户更新和跟踪所有打开的通知。支持票分配给DSE。
4. 每周会议。在双方同意的时间和日期，你将有权与你的战略ESL每周开会，以解决支持、配置和使用问题。

通知可按以下方式报告:

你的责任
1. 您必须向JFrog提供相关数据、流程信息、支持性分析以及JFrog响应问题时合理要求的支持联系人的访问权限。您全权负责为备份目的对其所有文件和数据进行充分的复制和文档化。您承认支持联系人提供给JFrog的信息和材料可能会被JFrog用于提供支持的目的。

服务水平。白金支持包括以下服务级别:

严重级别	严重性描述	响应时间
严重程度1(关键问题)	(i)导致JFrog软件在您的生产系统中无法运行的灾难性问题;或 (ii)你的生产功能，你不能继续你的基本经营。此服务级别不适用于您的非生产或开发系统。	通知后三十(30)分钟。
严重2(“高问题”)	(i)严重影响JFrog软件性能，但不会导致您完全无法操作的高影响问题;或 (ii)阻止您在生产环境中启用生产系统目前不依赖的特性的问题。	通知后八(8)小时。
严重3(“媒介问题”)	一个对生产系统或非生产系统影响较小的问题，涉及部分或有限的非关键功能损失，或者其他一些不涉及功能损失但能够继续基本操作的问题。所有与非生产系统有关的问题，如测试和开发系统。	通知后二十四(24)小时
严重性4(“低”问题)	在生产或非生产系统中不会影响JFrog软件的质量、性能或功能的问题。	通知后二十四(24)小时

报告
1. 关键问题根本原因分析(RCA)报告。根据您的要求，JFrog将准备一份关键问题的根本原因分析报告，该报告将确定事件的起源以及防止其再次发生的纠正措施。JFrog将在事件结束日或您提出请求之日起的七(7)个工作日内交付所要求的RCA报告。
2. 开票/闭票报告:JFrog的战略ESL将为您提供每月的开票/闭票报告，包括过去一个月活动和响应时间的总结回顾。
3. Jira报告:标准的月度Jira报告将提供有关您的Jira项目当前状态的详细信息。Jira项目可能包括产品增强请求、bug修复和需要研发投入的更改。
季度业务回顾
1. 您将收到JFrog销售、支持、研发和产品管理团队的季度业务回顾，其中可能包括以下内容:
  1. 通过在演示和材料方面的早期合作，交付季度业务回顾
  2. 产品路线图和/或规划会议
  3. 回顾上个季度的支持活动(包括支持票、Jira物品、项目和特殊事件处理)，以及下个季度的主要活动和里程碑的计划
年度健康检查
1. 在适用的白金支持订阅期限内，JFrog应对您的配置执行年度运行状况检查，其中包括:
  1. 本地、远程和虚拟存储库配置和使用;
  2. 人工查询语言(AQL)的使用和性能;而且
  3. 基于基准的系统性能。