白金支持服务和SLA

白金支持和服务级别适用于您购买JFrog的白金支持服务，其中包括以下内容:

定义。
1. “开发人员支持工程师”或“内镜下动态慢动作影像”指获得处理复杂企业级环境认证的支持工程师。
2. “文档”“指在认购管理条款中定义的与认购有关的文件”
3. “JFrog软件”指JFrog提供的软件。
4. “健康检查”表示对部署进行诊断扫描，这是根据最佳实践和参考含义的存储库进行度量的。
5. “问题”指JFrog软件未能实质上遵守其文档。
6. “通知”指您通过本协议规定的技术支持流程向JFrog发出的问题初始通知。
7. “响应时间”指从通知到JFrog回复您确认收到通知之间的时间间隔。
8. “战略英语”指在适用的订阅期限内指派给您的战略企业解决方案主管技术顾问，该技术顾问提供指导和建议，作为白金支持的一部分。
9. “支持接触”指您指定的负责管理“JFrog软件”的个人。

技术支持

JFrog将尽商业上合理的努力为您提供技术支持，以回应支持联系人提交的问题，其中可能包括:
1. 联合远程技术会议，收集有关问题的更多信息;
2. 在新版本中对JFrog软件的临时解决方案、补丁或更改;
3. 根据第4节诊断JFrog软件问题;和
4. JFrog软件性能的监控与分析。
如果问题是由于您:(1)以与适用文档不一致的方式使用JFrog软件，(2)未经JFrog提供或书面授权的对JFrog软件的修改，或(3)将JFrog软件与未经JFrog提供或书面授权的产品或软件一起使用，则不提供技术支持。hth华体会最新官方网站

技术支持流程

技术支持联系人可以通过以下方式发起技术支持:
1. 通过电话:支持联系人可以通过以下电话号码发起联系，每天24小时，每周7天，每年365天，仅针对关键问题。
2. 通过电子邮件:支持联系人可通过每天24小时、每周7天、每年365天向以下地址发送电子邮件发起联系，JFrog将回复一封带有通知参考编号的确认电子邮件。
3. 通过支持门户:支持联系人可通过JFrog的支持门户网站发起联系并提交通知https://support.www.si-fil.com（“支持门户”)。支持联系人可以通过支持门户更新和跟踪所有打开的通知。支持票分配给DSE。
4. 每周会议。您将有权在双方同意的时间和日期与您的战略ESL进行每周会议，以解决支持、配置和使用问题。

通知可按以下方式报告:

你的责任
1. 您必须向JFrog提供相关数据、流程信息、支持性分析，并根据JFrog的合理要求访问支持联系人，以便对问题作出回应。您全权负责为备份目的对所有文件和数据进行充分的复制和记录。您承认，JFrog可将支持联系人提供给JFrog的信息和材料用于提供支持的目的。

服务水平。白金支持包括以下服务级别:

严重级别	严重性描述	响应时间
严重程度1(关键问题)	(i)导致JFrog软件在你的生产系统中无法运行的灾难性问题;或 (ii)您的生产功能，您无法继续您的基本运营。此服务等级不适用于您的非生产或开发系统。	离通知时间三十(30)分钟。
严重2(“高问题”)	(i)严重影响JFrog软件性能的问题，但不会导致您完全无法操作;或 (ii)阻止您在生产环境中启用生产系统当前不依赖的功能的问题。	通知后八(8)小时。
严重3(“媒介问题”)	对生产或非生产系统影响较小的问题，涉及非关键功能的部分或有限损失，或其他一些问题，不涉及功能损失，但您能够继续基本操作。所有与非生产系统相关的问题，如测试和开发系统。	通知后二十四(24)小时
严重性4(“低”问题)	在生产或非生产系统中对JFrog软件的质量、性能或功能没有影响的问题。	通知后二十四(24)小时

报告
1. 关键问题根本原因分析(RCA)报告。根据您的要求，JFrog将准备一份关键问题的根本原因分析报告，该报告将确定事件的起源和纠正措施，以防止其再次发生。JFrog将在事件结束日期或您提出请求之日起的七(7)个工作日内交付所要求的RCA报告。
2. 开票/闭票报告:JFrog的战略ESL将为您提供关于开放/关闭门票的月度报告，并对过去一个月的活动和响应时间进行总结。
3. Jira报告:标准的每月Jira报告将提供有关您的Jira项目的当前状态的详细信息。Jira项目可能包括产品增强请求、bug修复和需要研发投入的更改。
季度业务回顾
1. 您将收到来自JFrog销售、支持、研发和产品管理团队的季度业务评估，其中可能包括以下内容:
  1. 与早期的演示文稿和材料合作，交付季度业务回顾
  2. 产品路线图和/或计划会议
  3. 回顾上个季度的支持活动(包括支持票，Jira项目，项目和特殊事件处理)以及下个季度的主要活动和里程碑计划
年度健康检查
1. JFrog应在适用的白金支持订阅期限内对您的配置执行年度运行状况检查，其中包括:
  1. 本地、远程和虚拟存储库的配置和使用;
  2. 人工查询语言(AQL)的使用和性能;和
  3. 针对基准的系统性能。